O grande desafio de qualquer empresa, segundo ele, é compreender o cliente. Perceber o que o move, porque ele escolhe um produto ou serviço entre centenas ou milhares de alternativas. Bom, se esta for a hipótese verdadeira, no que acredito, como chegar então à mente e ao coração do cliente? Pesquisas? Questionários? Drucker é mais simples e direto.
“A melhor maneira de responder (às dúvidas sobre sua empresa, serviços e produtos) é perguntar aos clientes. Não usando questionários, mas conversando com eles e descobrindo”. (Peter Drucker em “Drucker em 33 lições”, Ed. Saraiva, 2011). Pois bem. Fizemos já dezenas de experiências usando a técnica dos chamados “grupos focais”, especialmente com indústrias e escolas particulares brasileiras.
O relatório extraído das reuniões dos grupos focais é um diagnóstico profundo da imagem da empresa, de como a organização é percebida por seus clientes.
Helvio Falleiros
Essa técnica permite o diálogo aberto com o cliente, como propunha Drucker. Trata-se de um método que se baseia essencialmente no diálogo com um grupo específico de participantes, acompanhados por um moderador. Esse grupo, com cerca de 15 participantes, pode ser formado por alguns clientes da sua escola, da sua empresa. Eles ali estão para falar abertamente da empresa – seus pontos fortes e fracos, problemas, virtudes. O objetivo central é identificar percepções, sentimentos, ideias e atitudes dos participantes a respeito da empresa, da qualidade de seus produtos e serviços.
Depois de reuniões semelhantes com outros grupos de clientes, escolhidos de acordo com o seu perfil, a equipe do moderador fará à empresa um relatório detalhado contendo as principais conclusões desses encontros baseadas nas palavras vivas de seus participantes. Trata-se de ouro puro para a instituição que realizou o trabalho.
A energia gerada pelo grupo produz maior diversidade e profundidade de respostas. O esforço combinado de várias pessoas gera muito mais informações do que a mera soma das respostas individuais.
O grande desafio de qualquer empresa, segundo ele, é compreender o cliente.
É impressionante verificar como os clientes, individual e coletivamente, conhecem profundamente a empresa, sabem identificar suas qualidade e seus defeitos, sabem apontar soluções para problemas existentes.
O relatório extraído das reuniões dos grupos focais é um diagnóstico profundo da imagem da empresa, de como a organização é percebida por seus clientes. Para ser mais amplo, é interessante ouvir também os “clientes internos”, os funcionários ou colaboradores, usando a mesma técnica. O diagnóstico dará ensejo a um Plano de Ações.
O Plano irá, por sua vez, contemplar medidas para sanear e resolver os problemas mais importantes apontados nas reuniões. E irá também servir para, muitas vezes, dar oportunidade para um trabalho de reposicionamento estratégico da companhia. É… Drucker tinha razão.
Imagem: damedees/iStock.com
